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2016年辽东学院专升本考试大纲——《旅游管理》【指定参考教材】1.旅游学 ，李天元著，高等教育出版社2.旅游经济学 ，林南枝、陶汉军主编，南开大学出版社3.旅游服务管理，黄晶编著，南开大学出版社辽东学院《旅游管理》专业2016年专升本专业综合课考试大纲一、专业综合课考试科目及赋分旅游学 70分旅游经济70分服务管理60分二、命题要求1．本课程考试命题覆盖到各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2．试题难易度分为易、较易、较难、难四个等级。不同难易度试题的分数比例一般为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。3．本课程考试试卷采用的题型包括：填空题、选择题、名词解释题、简答题、分析计算题、论述题（案例题）。三、考试大纲《旅游学》第一章 旅游发展的历史沿革一、学习目的与要求通过本章的学习了解旅游活动的发展进程，掌握近代旅游和旅游业、现代旅游迅速发展的原因。二、课程内容及考核要点第一节 19世纪以前的旅行活动发展了解旅行活动的发展过程第二节 近代旅游和旅游业的开端了解产业革命对近代旅游发展的影响，掌握托马斯库可对旅游业的贡献第三节 现代旅游迅速发展的原因 掌握战后旅游迅速发展的原因。第二章 旅游活动基本认识一、学习目的与要求通过本章的学习掌握旅游概念和旅游活动的性质，了解旅游活动的类型。二、课程内容及考核要点第一节 旅游的概念了解"艾斯特"定义，掌握旅游的定义。第二节 旅游活动的类型了解国内旅游与国际旅游的划分标准和类型，掌握国际旅游和国内旅游的差别。第三节 旅游活动的性质了解旅游现象的表现，掌握旅游活动的性质第四节 旅游活动的特点掌握旅游活动的普及性，持续性，地域集中性和季节性特点。第三章 旅游活动的主体一、学习目的与要求通过本章的学习了解旅游概念与界定，以及旅游者的类型。掌握旅游活动产生的客观条件及影响旅游动机产生的因素。二、课程内容及考核要点第一节 旅游者的概念与界定了解国际旅游组织对旅游者念的界定，掌握我国对国际旅游者和国内旅游者的界定。第二节 实现旅游需具备的客观条件掌握实现旅游活动的决定因素。第三节 实现旅游活动所需具备的主观条件掌握影响旅游动机的因素。第四节 旅游者的类型掌握消遣型旅游者与事务型旅游者的特点第四章　旅游活动的客体一、学习目的与要求通过本章的学习掌握旅游资源的概念和特点，了解旅游资源的类型、开发和保护。二、课程内容及考核要点第一节　旅游资源了解旅游资源的分类，掌握旅游资源的概念和特点。第二节 旅游资源的开发了解开发项目可行性研究的内容。第三节 旅游资源的保护了解资源保护的重要性第五章 旅游业一、学习目的与要求通过本章的学习掌握旅游业的概念、构成和特点，了解旅行社、饭店及景点等旅游企业的业务和发展状况。二、课程内容及考核要点第一节 旅游业的概念掌握旅游业的概念和特点，了解旅游业的构成。第二节 旅行社了解我国旅行社的分类和业务开展。第三节 住宿业与饭店了解我国饭店星级评定的基本情况，掌握饭店在社会经济中的作用，饭店连锁集团和饭店合用集团的竞争优势。第四节 旅游交通了解旅游交通在理由业中的作用、影响旅游者选择旅游方式的因素。第五节 旅游景点了解旅游景点的特点和景点等级划分与评定，掌握影响景点经营的因素。第六节 旅游业的产品掌握旅游产品的概念和特点，了解旅游产品的质量标准。第六章 旅游组织一、 学习目的与要求通过本章的学习了解国内和国际旅游组织的基本情况。二、课程内容与考核要点第一节 国家和旅游组织掌握国家政府旅游发展的动机和必要性。了解国家旅游组织介入旅游业发展的手段、组织设立形式。第二节 我国的旅游组织了解我国旅游行业组织。第三节 国际旅游组织了解国际旅游组织的一般情况。第七章 旅游市场一、学习目的与要求通过本章的学习了解旅游市场细分的基本概念和我国旅游业海外市场的基本情况，掌握国际市场的客流规律，以及我国国际旅游市场的竞争情况。二、课程内容及考核要点第一节 旅游市场的基本概念了解旅游市场的细分的概念和意义第二节 全环国际旅游客流状况掌握国际旅游客流分布格局、客流规律。第三节 我国旅游业的客源市场了解我国旅游业海外客源市场的基本现状，掌握选择重点国际旅游客源市场的因素，以及我国旅游业在国际客源市场竞争中存在的问题。第八章 旅游的影响一、学习目的与要求通过本章的学习掌握短期和长期投资的核算方法。二、课程内容与考核要点第一节 旅游的经济影响了解旅游的发展对一个国家经济的积极影响和消极影响。第二节 旅游促进接待地区经济发展的理论根据掌握旅游乘数理论，了解旅游乘数的类型和影响因数。第三节 旅游的社会文化影响了解旅游对社会文化的积极影响和消极影响第四节 旅游的环境影响了解旅游对环境的积极影响和消极影响第五节 可持续旅游发展掌握旅游可持续发展、旅游承载力的概念和内容。《旅游经济学》第一章 旅游活动与旅游经济活动一、学习目的与要求通过本章的学习，认识旅游经济活动与社会经济发展水平之间的关系，了解旅游经济活动的特点及其运行条件，认识现代旅游经济发展的地位和作用。掌握旅游经济学研究的对象、任务和内容，了解旅游经济学的学科地位和研究方法。二、课程内容及考核要点第一节 旅游经济活动的产生与发展了解旅游活动与旅游经济活动的关系；了解旅游经济活动的发展阶段第二节 旅游经济活动的特点及其运行条件掌握旅游经济活动的特点；了解旅游经济活动运行的条件第三节 旅游经济学研究对象与研究结构了解国内外对旅游经济的研究阶段；掌握旅游经济学的研究对象第四节 旅游经济学研究方法了解旅游经济学主要研究方法第二章 旅游客源地旅游需求与预测一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游客源地的特征，认识旅游客源地对旅游目的地旅游业发展的重要性；熟悉旅游需求的类型，掌握有效旅游需求产生的条件和主要特征；掌握旅游需求规律、旅游需求弹性、弹性系数以及旅游需求价格弹性系数与旅游总收入的关系；熟悉旅游需求的测量指标，了解影响旅游需求的因素和预测方法。二、课程内容及考核要点第一节 旅游客源地及其在旅游经济活动中的作用掌握旅游客源地的概念；了解旅游客源地的特征及作用第二节 旅游需求的特征与规律掌握旅游需求的概念；了解旅游需求的类型；掌握旅游需求产生的条件；掌握旅游需求的主要特征；掌握旅游需求规律第三节 旅游需求弹性与弹性系数掌握旅游需求价格弹性计算方法；掌握弹性系数的含义及与总收入的关系；掌握旅游需求收入弹性计算方法；掌握旅游需求交叉弹性计算方法第四节 影响旅游需求的因素与旅游需求测量指标掌握旅游需求的影响因素；掌握旅游需求测量指标第五节 旅游需求预测了解旅游需求预测类型；了解旅游需求定性分析法第三章 旅游目的地供给与承载力一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游目的地的类型及其形成条件；熟悉旅游产品的主要特征和旅游目的地供给的内容；掌握旅游供给规律、旅游供给价格弹性和弹性系数、旅游供给的影响因素；了解旅游资源开发的目的，熟悉旅游资源价值评估的内容，了解旅游资源开发所遵循的原则、开发中应维护的环境质量以及旅游地的承载力与测量方法；了解旅游设施的类型。二、课程内容及考核要点第一节 旅游目的地形成及其基本特征掌握旅游目的地的概念；掌握旅游目的地的基本特征及形成条件第二节 旅游目的地供给的内容与影响旅游供给的因素掌握旅游产品的概念；掌握旅游产品的特性；了解旅游目的地旅游供给的主要内容；掌握目的地旅游供给的特点；掌握旅游供给规律及旅游供给弹性的计算方法；掌握影响目的地旅游供给的因素第三节 旅游目的地的资源开发与旅游承载力掌握旅游资源开发的含义；了解旅游资源开发的目标；掌握旅游资源开发价值的评估；了解旅游资源开发的主要内容；掌握旅游承载力的概念，了解旅游承载力的测量方法第四节 旅游设施建设了解旅游设施的概念及类型第四章 旅游供求关系与调节一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游供给与旅游需求各自的特点以及两者之间的相互关系，了解旅游供求关系的主要内容，掌握旅游供求矛盾及其主要表现，了解旅游市场调节的机理，掌握旅游价格和旅游市场竞争的主要内容。二、课程内容及考核要点第一节 旅游供求关系概述了解旅游供给与需求的关系；掌握旅游供求关系的本质第二节 旅游供求关系的表现掌握旅游供求矛盾的主要表现；了解旅游供求的静态均衡与动态均衡第三节 旅游供求关系的市场调节机制掌握旅游价格的概念及构成；了解旅游价格的决定因素；了解旅游价格制定策略；掌握旅游差价与旅游优惠价的类型及区别；掌握旅游市场占有率计算方法第四节 旅游经济的宏观调控了解旅游经济宏观调控的主体及必要性；了解旅游经济宏观调控的内容及手段第五章 旅游消费结构与优化一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游消费的概念、性质和特点，了解旅游消费在旅游经济运行中的作用，掌握旅游消费者最大效用均衡的分析方法及其在旅游消费决策中的运用，掌握旅游消费结构的含义及其优化途径，了解旅游消费效果的含义及评价原则。二、课程内容及考核要点第一节 旅游消费概述掌握旅游消费的概念；掌握旅游消费的特点第二节 旅游消费决策掌握旅游消费决策的概念；掌握旅游消费最大效用均衡分析方法第三节 旅游消费结构掌握旅游消费结构的概念及分类；掌握影响旅游消费结构的因素第四节 旅游消费结构的优化了解旅游消费结构优化的概念；掌握合理旅游消费结构的要求；了解我国旅游消费结构问题及优化对策第五节 旅游消费效果评价了解旅游消费效果的含义；了解旅游消费效果的评价原则第六章 旅游收入分配与乘数效应一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游收入的概念和分类，掌握旅游收入指标，了解影响旅游收入的因素，了解旅游收入分配的过程和内容，掌握旅游乘数的含义和类型，了解影响旅游乘数的因素，了解旅游外汇漏损的原因及其降低途径。二、课程内容及考核要点第一节 旅游收入掌握旅游收入的概念及分类；掌握旅游收入指标的分类及含义；掌握影响旅游收入的因素第二节 旅游收入分配了解旅游收入初次分配和再次分配的过程第三节 旅游乘数效应掌握旅游乘数效应的含义；掌握旅游乘数效应阶段划分；了解旅游乘数的类型；了解影响旅游乘数效应的因素第四节 旅游收入漏损掌握旅游收入漏损的概念；了解旅游收入漏损的主要形式；了解减少旅游外汇收入漏损的途径第七章 旅游发展的综合效益分析一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游综合效益的含义及内容，掌握旅游微观效益及其主要评价指标和评价方法，了解旅游宏观效益的含义及评价方法，了解提高旅游微观效益与宏观效益的主要途径。二、课程内容及考核要点第一节 旅游发展的综合效益了解旅游发展的综合效益含义及内容第二节 旅游发展的微观效益分析了解旅游微观效益的概念；了解旅游微观效益的主要评价指标第三节 旅游发展的宏观效益分析了解旅游宏观效益的概念；了解旅游宏观经济效益的衡量指标第八章 旅游发展观与发展模式一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游发展观的基本内容，了解可持续旅游发展的概念和实现思路，了解旅游经济发展战略的含义、特点和制定原则，掌握旅游经济发展模式的概念、特点和类型，掌握我国旅游经济发展模式的选择。二、课程内容及考核要点第一节 旅游发展观的概念掌握三种旅游发展观的含义及特点第二节 旅游经济发展战略了解旅游经济发展战略的含义；掌握我国旅游经济发展战略第三节 旅游经济发展模式掌握旅游经济发展模式的概念；掌握旅游经济发展模式的分类；掌握我国旅游经济发展模式及其这要特征第九章 全球视野下的旅游经济发展一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游活动的全球化进程，了解旅游企业跨国经营的必要性，了解旅游经济全球化发展中的法律法规和国际旅游贸易政策的主要内容。二、课程内容及考核要点第一节 旅游经济的全球化发展了解旅游活动的全球化进程第二节 全球旅游经济发展中的区域合作问题了解全球旅游经济发展中的区域布局及其变化第三节 全球旅游经济发展中得法规政策问题了解国际旅游贸易政策的主要内容第四节 全球旅游经济发展的可持续问题了解可持续旅游需求与可持续旅游供给的含义《服务管理》第一章 旅游服务管理概述一、学习目的与要求通过本章的学习，了解当前服务业和旅游业的发展趋势、服务的特性以及服务管理的发展脉络，掌握旅游服务管理的主要内容，明确影响旅游服务管理的因素。二、课程内容及考核要点第一节 服务经济与服务管理的发展掌握服务经济的含义；了解服务业的范围；掌握服务管理研究与发展的阶段第二节 旅游业的发展与旅游服务管理掌握旅游服务管理的内涵；了解旅游服务管理的内容；了解影响旅游服务管理的环境因素第二章 旅游服务的内涵一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游服务的概念、性质，通过了解旅游服务的分类方法加深对旅游服务内涵的理解，熟悉旅游服务系统的构成及各组成要素之间的内在联系。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务的定义掌握服务概念的核心思想；掌握旅游服务的概念第二节 旅游服务的性质掌握旅游服务的性质及其给管理带来的问题第三节 旅游服务的分类掌握齐斯分类法主要内容；掌握洛夫洛克分类法的主要内容第四节 旅游服务系统了解宏观意义上旅游服务系统构成；了解微观意义上旅游服务系统构成第三章 旅游服务中的顾客管理一、学习目的与要求通过本章的学习，了解顾客旅游服务期望的成因、顾客在旅游服务购买过程各阶段的行为特征，明确旅游服务接触的含义并掌握管理服务接触的方法，理解顾客投诉行为的特点及相应的服务补救策略，了解顾客忠诚的含义、顾客忠诚的影响因素。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务中的顾客行为分析掌握旅游服务期望的含义；掌握旅游服务期望的影响因素；掌握旅游服务期望的类型；了解旅游服务的购买阶段第二节 旅游服务接触管理掌握服务接触的含义；掌握关键时刻的含义；掌握服务接触三元组合；掌握服务流程图的含义及其目的第三节 顾客投诉与服务补救管理了解服务失误的原因及顾客的反应；掌握服务补救的含义；掌握有效的服务补救系统的构成；掌握服务补救方式；掌握服务保证的含义及作用；了解服务保证的实施条件第四节 顾客忠诚管理掌握顾客忠诚的含义；了解顾客忠诚的意义；了解顾客忠诚的影响因素第四章 旅游服务质量管理一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游服务质量的定义、构成，理解服务质量对旅游服务组织和顾客的重要意义，明确旅游服务质量的衡量方法以及服务质量信息的收集渠道，理解改进旅游服务质量的模型工具以及信息技术在旅游服务质量改进中的作用。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务质量的内涵掌握旅游服务质量的含义及构成；掌握服务质量维度；了解旅游服务质量的收益第二节 旅游服务质量的衡量掌握SERVQUAL模型的构成；了解SERVPERF模型；了解旅游服务质量信息系统的构成第三节 旅游服务质量的改进掌握服务质量差距模型；了解全面服务质量管理模型；掌握服务蓝图的构成；掌握因果图的构成；了解信息技术队旅游服务质量改进的影响第五章 旅游服务的需求与供给管理一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游服务需求、旅游服务供给能力、旅游服务生产率等概念的内涵，理解旅游服务供给与需求之间的矛盾运动，掌握旅游服务供需的管理方法，了解通过等候管理、预订管理和收益管理来平衡旅游服务供需，实现组织利益的理念和方法。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务需求与供给掌握旅游服务需求的含义及特点；了解影响旅游服务需求的因素；掌握旅游服务供给的特点；掌握旅游服务供需矛盾的变化第二节 旅游服务的需求与供给管理掌握旅游服务供给的管理方法；掌握旅游服务需求的管理方法第三节 顾客等候与预订管理掌握排队系统的构成；掌握顾客等待管理方法第四节 收益管理掌握收益管理的含义；了解收益管理的适用条件第五节 旅游服务生产率管理了解旅游服务生产率的含义；了解旅游服务生产率的提高途径第六章 旅游服务的营销策略一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握旅游服务营销组合的构成要素以及旅游服务的特点对各组合要素的影响，了解整合旅游服务营销的含义，明确关系营销观念的内涵及主要的关系营销策略和营销方式。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务营销组合掌握服务营销的7Ps组合第二节 旅游服务营销活动的整合了解整合营销沟通的含义；掌握服务营销三角形的构成第三节 旅游服务的关系营销策略掌握关系营销与交易营销的区别；掌握关系营销的核心概念构成；了解主要的关系营销策略和营销方式第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理一、学习目的与要求通过本章的学习，明确旅游服务人员对顾客满意和组织发展的重要意义，了解前台员工与后台员工的角色与作用，理解以顾客服务为导向的人力资源管理理念和手段，熟悉以顾客为导向的旅游服务组织结构的特点。二、课程内容及考核要点第一节 旅游服务人员了解服务人员对组织的重要性；了解旅游服务人员的分类及作用第二节 旅游服务组织的人力资源管理掌握内部营销的含义；了解员工授权的影响；了解员工授权的实施步骤第三节 建立顾客导向的旅游服务组织结构掌握以顾客为导向的组织结构内容第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合一、学习目的与要求通过本章的学习，了解服务文化的内涵及其对旅游服务组织获取竞争优势的重要意义，明确旅游服务管理整合的途径。二、课程内容及考核要点第一节 创建服务文化掌握服务文化的含义；掌握旅游服务组织文化的特征；掌握服务文化的层级结构第二节 旅游服务管理的整合掌握影响服务利润链的主要职能构成；了解减少职能冲突的策略。职业技能测试大纲　一、专业职业操作技能共100分二、专业技能考核内容1．形象礼仪方面掌握妆饰、服饰、仪态礼仪知识，塑造良好的自身形象。2．语言表达能力方面掌握口语表达中准确、清晰、生动、得体的基本要求。3．饭店服务技能方面（1）掌握前厅基本业务技能（2）掌握客房卫生清洁技能（3）掌握餐饮服务基本技能（4）掌握酒水知识及服务技能